Standardy poradnictwa
Standardy obowiązujące w Biurze Porad Obywatelskich w Warszawie
I
Bezpłatność
Porady świadczone przez BPO są całkowicie bezpłatne. Bezpłatnie przekazywane są również wszelkie materiały, wzory pism itp.
Klienci, w celu uzyskania specjalistycznej pomocy (np. pomocy prawnej, psychologicznej), kierowani są tylko do takich miejsc, w których pomoc świadczona jest bezpłatnie.
Informacja o bezpłatnych poradach jest umieszczona w widocznym miejscu w poczekalni BPO, a także zamieszczana we wszystkich materiałach promocyjnych, ulotkach oraz na stronie internetowej.
Załączniki:
- stosowanie zasady bezpłatności oraz postępowanie w sytuacji, kiedy zasada ta może zostać naruszona
II
Poufność
BPO zapewnia zachowanie tajemnicy samego faktu korzystania z usług oraz powierzonych przez klienta informacji. Wyjaśnianie sprawy klienta w instytucjach zewnętrznych jest możliwe wtedy gdy klient udzieli doradcy pisemnego upoważnienia..
Załączniki:
- wzór upoważnienia klienta
- wzór oświadczenia o zachowaniu tajemnicy spraw klientów
- sytuacje kiedy może występować problem z zachowaniem zasady poufności
- polityka bezpieczeństwa
- dokument potwierdzający zgłoszenie do GIODO
III
Bezstronność
Bezstronność dotyczy relacji pomiędzy klientem a doradcą. Osoba udzielająca porad nie kieruje się własnymi opiniami, przekonaniami lub wartościami. Niedopuszczalne jest ocenianie klienta i jego działań. Doradca zawsze kieruje się dobrem każdego klienta. Każdy klient otrzymuje poradę w oparciu o system informacyjny.
Załącznik:
- postępowanie w sytuacji, kiedy zasada bezstronności może zostać naruszona
IV
Otwartość
Do BPO może przyjść każda osoba z każdym problemem.
Niedopuszczalna jest dyskryminacja i odmowa przyjęcia klienta, w szczególności ze względu na płeć, wiek, niepełnosprawność, religię, narodowość, przekonania polityczne, pochodzenie etniczne, orientację seksualną, poziom dochodów.
Doradcy BPO dokładają wszelkich starań, aby porady były udzielane w sposób uwzględniający specyficzne potrzeby i możliwości klientów (np. osób w podeszłym wieku, niepełnosprawnych).
W przypadku utrudnionego kontaktu z klientem, np. w przypadku cudzoziemców, czy osób głuchoniewidomych gdy konieczne jest udzielenie porady w obecności tłumacza BPO dokłada wszelkich starań aby porada została udzielona, w miarę możliwości zapraszamy klienta o przyjście z tłumaczem.
Załączniki:
- reguły/sytuacje komu doradcy mogą odmówić udzielenia porady
- formy udzielenia porad
- oferta BPO
V
Niezależność
BPO udzielając porad kieruje się wyłącznie dobrem klienta, nie zaś interesem kogokolwiek innego np. sponsora.
BPO jest prowadzone przez niezależną organizację pozarządową – Stowarzyszenie Centrum Informacji Społecznej CIS. W celu wyeliminowania ewentualnego konfliktu łączenia ról, zarówno władze organizacji, jak i personel BPO nie mogą być ani członkami władz ani pracownikami instytucji rządowych i samorządowych.
BPO dba o różnorodność źródeł finansowania, tak aby nie było uzależnienia od jednego sponsora.. Niedopuszczalne jest przyjmowanie funduszy/ dotacji, których warunkiem uzyskania byłoby złamanie zasad poradnictwa obywatelskiego, np. zasady poufności
VI
Aktualność i rzetelność informacji
Każda porada jest udzielana w oparciu o istniejący w BPO wewnętrzny system informacyjny. Informacje są zgodne z obowiązującymi przepisami oraz aktualną ofertą instytucji i organizacji działających na rzecz obywateli.
Wszystkie porady są sprawdzane pod kątem rzetelności i aktualności przez starszego doradcę oraz zewnętrznego eksperta zatrudnionego przez ZBPO.
Załączniki:
- opis systemu informacyjnego BPO i jego aktualizacja
VII
Samodzielność klienta
Doradca nie podejmuje decyzji za klienta. To klient sam podejmuje decyzje. Informacje oraz porady udzielane są z poszanowaniem autonomii klienta, w sposób mobilizujący jego do możliwie najszerszej aktywności i samodzielności.
Załączniki:
- zakres usług w tym opis komu udzielona jest pomoc w formie „doradczej interwencji obywatelskiej”
VIII
Dostępność usług
BPO dba o to, aby świadczone usługi były dostępne dla wszystkich, którzy chcą z nich skorzystać poprzez:
- dogodną pod względem komunikacyjnym lokalizację siedziby BPO – w centrum Warszawy,
- rozwój sieci punktów poradniczych, tak aby z poradnictwa mogły skorzystać te osoby, które mają trudności w dotarciu do głównej siedziby BPO,
- brak barier architektonicznych,
- wyraźne oznaczenie BPO,
- widoczne informacje dla klientów o formach udzielanych porad, terminach przyjęć, zakresie świadczonej pomocy,
- widoczne informacje o zasadach poradnictwa obywatelskiego,
- dostosowywanie sposobu udzielania porad do możliwości percepcyjnych klienta,
- wcześniejsze informowanie klientów o planowanych przerwach w pracy.
IX
Zarządzanie i personel
BPO zapewnia jak najwyższy poziom usług, poprzez odpowiednie zarządzenie zespołem, przejrzyste procedury naboru pracowników płatnych i wolontariuszy, procedury zwalniania pracowników nie wywiązujących się ze swoich obowiązków, analizę potrzeb szkoleniowych zespołu i systematyczne podnoszenie kwalifikacji zespołu.
Załączniki:
- opis stanowiska pracy dyrektora BPO
- opis stanowiska pracy doradcy
- procedura uzyskania statusu doradcy specjalisty
- procedury naboru pracowników płatnych
- procedury zwalniania pracowników niewywiązujących się ze swoich obowiązków
- kierowanie do pracy w punktach porad obywatelskich i w zakładach karnych
- analiza potrzeb szkoleniowych zespołu
X
Udzielanie porad wg jednolitego schematu i dokumentacja porady
Porady udzielane są według jednolitego schematu doradzania obowiązującego w całej sieci poradnictwa obywatelskiego: przedstawienie klientowi zasad poradnictwa obywatelskiego, zdiagnozowanie problemu, przedstawienie sposobów rozwiązania problemu wraz ze wszystkimi konsekwencjami, zawsze w oparciu o system informacyjny, w miarę potrzeb ustalenie szczegółowego planu działania, wsparcie i wzmocnienie motywacji klienta do rozwiązania problemu. Wybór rozwiązania zawsze pozostawia się klientowi, doradca w żadnym wypadku nie może sugerować ani dokonywać za klienta rozwiązania jego problemu.
Załączniki:
-schemat udzielania porad
- sposób prowadzenia dokumentacji
- wytyczne wypełniania internetowej bazy klientów
XI
Metody zapewnienia jakości i kontroli
BPO zapewnia wysoką jakość udzielonych porad oraz możliwość wyrażania opinii przez klientów korzystających z usług poradnictwa obywatelskiego poprzez:
- zbieranie opinii klientów o działalności Biura w udostępnionej w poczekalni „Książce uwag/skarg i wniosków”.
- opracowaną procedurę skargową
- systematyczne przeprowadzanie wśród klientów badań ewaluacyjnych na temat działalności BPO
- ocenę udzielanych porad przez niezależnego eksperta zewnętrznego lub przez kierownika czy osobę odpowiedzialną za kontrolę kart w BPO pod względem formalnym i merytorycznym.
- systematyczne spotkania zespołu w celu omówienia spraw związanych z jakością usług i pracy Biura.
- systematyczną analizę dokumentacji
Załączniki:
- procedura skargowa
- ankieta ewaluacyjna i sposób jej przeprowadzenia
- procedura oceny porad
XII
Współpraca z partnerami lokalnymi
BPO współpracuje ze wszystkimi lokalnymi partnerami zarówno z organizacjami pozarządowymi jak i jednostkami samorządowymi oraz państwowymi. W miarę możliwości zawierane są pisemne porozumienia dotyczące zasad współpracy.
Załączniki
- podejmowanie współpracy z organizacjami pozarządowymi, instytucjami publicznymi, organami administracji publicznej
11 września 2009r. Komisja Dialogu Społecznego ds. Poradnictwa Specjalistycznego po dokonanej ewaluacji wydała zaświadczenie, że Biuro Porad Obywatelskich w Warszawie prowadzi poradnictwo zgodnie ze Standardami.
